Lealtad Del Marca

COMPORTAMIENTO DEL
DEL CONSUMIDOR
COMPORTAMIENTO DEL DEL
CONSUMIDOR
Nidia Náñez Sánchez

Docente, Investigadora, Psicóloga Clínica y
Social Comunitaria. Magíster en Filosofía
Universidad del Valle.
LEALTAD DEL
CONSUMIDOR
lealtad. (De leal). Lealtad de
f. Cumplimiento marca:
de lo que exigen
las leyes de la Es la alta
fidelidad y las del probabilidad de
honor y hombría recompra de un
de bien. || 2 p. producto por un
us. Legalidad, individuo
verdad, realidad.
FASES DE LA LEALTAD DE MARCA:
1. FASE DE RESOLUCIÓN DE
PROBLEMA AMPLIO
2. FASE DE RESOLUCION DE
PROBLEMA LIMITADO
3. FASE DE COMPORTAMIENTO DE
COMPRA AUTOMÁTICO
4. FASE DE DUDA Y ABANDONO DEL
PRODUCTO
Curva representativa de las fases de
Lealtad de Compra
Tomado de COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. Arellano Rolando. Pág.. 248

FASE DE RESOLUCIÓN DE
PROBLEMA AMPLIO (RPA).
Se caracteriza por:
 La gran cantidad de
información (estímulos)
que recibe un individuo
sobre un producto y sus
similares antes de llegar
a la elección de uno.
 Esto genera gran
sensibilidad hacia varios
productos.
 Lo cual requiere un
periodo largo de
reflexión.
FASE DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMA
AMPLIO (RPA).
PRODUCTO Son importantes todas las características
internas y externas del producto.
La marca es gran indicador de calidad del
producto.
EMPAQUE Cuidar los colores
Cuidar el diseño general (adecuado y funcional).
Cuidar los detalles del producto.
DISTRIBUCION Cuidar el lugar de distribución. Es un indicador

de calidad del producto.
PUBLICIDAD Publicidad intensiva e informativa

Proporciona conocimiento real del producto.
VENTA  Evitar las técnicas de venta a presión.

FASE DE RESOLUCION DE PROBLEMA
LIMITADO (RPL).
SE PASA A ESTA ETAPA
DESPUÉS DE LA
COMPRA Y RECOMPRA.
Se caracteriza por:
 Disminución de la cantidad
de información del producto
al comprador
 Esto genera que el
comprador se centre más
en las características
internas del producto.
 A menor información
menores estímulos
 El proceso de reflexión se
torna corto
FASE DE RESOLUCION DE PROBLEMA
LIMITADO (RPL).
En relación al … Adquiere gran importancia …
PRODUCTO Características intrínsecas

Características más importantes para
el consumidor
PRECIO Relación calidad – precios
PUBLICIDAD Publicidad persuasiva focalizada en

ventajas del producto.
VENTA Técnicas de venta comparativa
demostrar ventajas y anular o
disminuir las de la competencia.
FASE DE COMPORTAMIENTO DE
COMPRA AUTOMATICO (CCA).
SE LLEGA A ESTA, DESPUES DE HABER
COMPRADO VARIAS VECES EL PRODUCTO.
 Implica que se han trabajado con éxito las
estrategias de las fases anteriores significa

que se ha logrado la lealtad del cliente
 El único estimulo utilizado por el consumidor
para la elección es aquel que lo lleva a la

recompra automática: ejemplo: color rojo de la
crema Colgate.
 El principal elemento diferencial es la marca.
FASE DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA
AUTOMATICO Y MERCADEO (CCA).
En relación con … Adquieren gran

importancia
PRODUCTO La marca o la característica más
distintiva del producto
DISTRIBUCIÓN Existencia del producto
Ubicación del producto
PUBLICIDAD Centrada en la existencia del
producto
VENTA Silenciosa, no personalizada.
El mejor vendedor es el estante.
FASE DE DUDA Y ABANDONO DEL
PRODUCTO (DAP).
Se caracteriza por:
 Disminución de la lealtad de marca.
 Esto lleva al abandono del producto y al cambio por otro.
RAZONES:
 Cansancio del cliente de usar la marca del producto por
periodos muy largos.

 Incapacidad del producto de adecuarse a los cambios
ocurridos en el mercado.
 Aparición de un producto sustancialmente mejor
 Descuido del fabricante en la atención del producto,
causada generalmente por exceso de confianza en su

fuerza en el mercadeo.
ESTRATEGIAS PARA ASEGURAR LA
LEALTAD DE MARCA
 Mejorar continuamente el producto y su empaque.
 Mantener su posicionamiento sin sacrificarlo ante
los tropiezos.
 Optimizar el servicio postventa
 Garantizar la devolución de dinero en caso de que
el Producto no satisfaga al consumidor.
 Cuidar la imagen del canal de distribución
 Realizar promociones para gratificar al consumidor
permanente.
 Mensajes publicitarios novedosos, creativos.
 Asegurar la presencia permanente del producto en
el punto de venta.
Ciclo de vida de un Producto
TIPOS DE CONSUMIDORES
Tipo de consumidor características
1. INNOVADORES No tienen miedo al ridículo

Muestran gusto por la aventura.
Son más jóvenes que el pro1/2.
Están más informados
especialmente por medios escritos.
2. ADOPTANTES Están entre los 1os. pero no lo son.

TEMPRANOS Compran por estatus privilegio
Temen al ridículo
3. PRIMERA MAYORÍA  Compran cuando ven que otros ya

tienen el producto.
Usan por imitación al líder de opinión
Les gusta la novedad, pero segura
Son menos ricos y más influenciables

TIPOS DE CONSUMIDORES
4. SEGUNDA  Solo compran cuando el producto
MAYORÍA
nuevo reemplazó al antiguo en los
estantes, pero necesitan el
producto.
Tienen una actitud contraria, pero
no totalmente reacia a la novedad.

5. RETARDATARIOS Tratan de no comprar productos
nuevos
Están satisfechos con los
productos que tienen

Su actitud no es contraria a la
novedad, sino, a favor de la

tradición.
METODOS PUBLICITARIOS QUE SE ADECUAN
AL TIPO DE CONSUMIDOR
Tipo de Características
consumidor
1. INNOVADORES Reforzar la emoción provocada por el
y ADOPTANTES producto
TEMPRANOS
Contratar portavoces con credibilidad
2. PRIMERA Utilizar publicidad masiva para crear

MAYORÍA preferencia por la marca
Anuncios orientados a precios para
obtener participación en el mercado

METODOS PUBLICITARIOS QUE SE
ADECUAN AL TIPO DE CONSUMIDOR
3. SEGUNDA Superar el escepticismo mediante garantías
MAYORÍA y sellos de aceptación en medios conocidos.
Hacer demostraciones publicas del
producto
Subrayar la garantía y centros de
mantenimiento y reparación.
Destacar el valor de alta calidad a bajo
precio
Utilizar mensajes sencillos y directos.
4. Invertir poco en la publicidad y promoción,

RETARDATARIOS ya que el interés en el producto empieza a
desaparecer
Bibliografía
 Arellano, Cueva Rolando. Comportamiento del
Consumidor. “Más vale viejo conocido que nuevo
por conocer”: La lealtad de marca. Capítulo VIII.
Editorial Mc Graw Hill, México

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COMPORTAMIENTO DEL

Nidia Náñez Sánchez

Tomado de COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. Arellano Rolando. Pág.. 248

Cuidar los detalles del producto.

DISTRIBUCION Cuidar el lugar de distribución. Es un indicador

PUBLICIDAD Publicidad intensiva e informativa

VENTA  Evitar las técnicas de venta a presión.

PRODUCTO Características intrínsecas

PUBLICIDAD Publicidad persuasiva focalizada en

estrategias de las fases anteriores significa

para la elección es aquel que lo lleva a la

En relación con … Adquieren gran

PUBLICIDAD Centrada en la existencia del

 Esto lleva al abandono del producto y al cambio por otro.

periodos muy largos.

 Descuido del fabricante en la atención del producto,

causada generalmente por exceso de confianza en su

1. INNOVADORES No tienen miedo al ridículo

Son más jóvenes que el pro1/2.

Están más informados

especialmente por medios escritos.

2. ADOPTANTES Están entre los 1os. pero no lo son.

3. PRIMERA MAYORÍA  Compran cuando ven que otros ya

Les gusta la novedad, pero segura

Son menos ricos y más influenciables

no totalmente reacia a la novedad.

productos que tienen

novedad, sino, a favor de la

2. PRIMERA Utilizar publicidad masiva para crear

obtener participación en el mercado

4. Invertir poco en la publicidad y promoción,

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